2018年11月28西區(qū)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作服務(wù)熱線(xiàn)規(guī)范專(zhuān)題培訓(xùn)

地點(diǎn)：西區(qū)修身苑

時(shí)間：2018年11月28日早上8點(diǎn)30

課程：《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政電話(huà)投訴接聽(tīng)及溝通技巧》

            《政務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)》

 

 

王國(guó)玉 

  國(guó)家一級(jí)講師

 

 

 

 

 

 

 

 

 

為了讓西區(qū)政務(wù)工作人員能更好的吸收知識(shí)

因此特備了學(xué)習(xí)材料

 

 

 

 

 

 

 

 

 

學(xué)員簽到

   

群眾服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié) 

 

1、向群眾致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望

2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言

3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言

4、隨時(shí)通知群眾

5、按常識(shí)做事

                     

投訴處理的基本功 

7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證

接受（Accept）用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。

道歉（Apologize）真誠(chéng)的道歉表達(dá)給群眾帶來(lái)的不便之處。

認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示 我們的理解和愿意提供幫助的意愿。

                    

 

政務(wù)人員積極心態(tài)的培養(yǎng)

1)建立樂(lè)觀的心態(tài)學(xué)會(huì)用積極的自信的充滿(mǎn)陽(yáng)光的心態(tài)

(2)適當(dāng)心理宣泄適當(dāng)場(chǎng)合喊叫、痛哭等

(3)有效情況管理

(4)維護(hù)心理平衡

心態(tài)決定一切??！

             

 

溝通三大要素

要有一個(gè)明確的目標(biāo)

達(dá)成共同協(xié)議

溝通信息。思想和感情

溝通方式

語(yǔ)言溝通

肢體語(yǔ)言的溝通（表情、眼神、姿態(tài)、手勢(shì)等）

有效溝通的基本點(diǎn)

信任

溝通態(tài)度決定一切

溝通是需要目光（平和、友善、親切等）

溝通需要微笑（眼睛在笑、三顆牙齒在笑、八顆牙齒在笑等）